Als we aan sales-modellen denken, dan denken we vaak aan een trechter. Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: dat beeld is gedateerd. Het probleem met dit model is namelijk dat het niet genoeg rekening houdt met verschuivende consumentenverwachtingen. Niet de verkoop (het
product), maar de relatie (de klant) staat tegenwoordig centraal!
De consument wil meer dan een goed product de opkomst van de ‘on-demand-economie’ heeft gezorgd voor hoge eisen wat betreft klantenservice, reactiesnelheid, gebruiksgemak en meer. Het draait dus om meer dan het product. De algehele ervaring is tegenwoordig belangrijker in het meningsvormingsproces van consumenten. Het probleem? De traditionele salestrechter is lineair en draait volledig om het product. Omdat de trechter ophoudt bij de verkoop, kan de klantrelatie niet centraal staan. Om tegenwoordig te kunnen blijven groeien, moeten salesteams hun verantwoordelijkheden omdenken. Sales draait om meer dan
leads opvolgen en cold calling. Het gaat om het verstevigen van klantrelaties en de klantervaring. Salesmedewerkers moeten zichzelf nieuwe vragen stellen. Hoe kan ik doorpakken op de belevenis die
door mijn marketingcollega’s wordt geleverd? Wat is de impact van mijn verkoopproces op de klanttevredenheid en de Net Promoter Score? Hoe kunnen we samen met de andere teams zorgen voor trouwe klanten?
Het flywheel-effect:
Om te helpen deze vragen te beantwoorden heeft softwareleverancier (en koning van de klantervaring) HubSpot een alternatief model bedacht. Hun flywheel-model (vliegwiel) moet de traditionele verkooptrechter vervangen. In dit nieuwe model werken marketing, sales en klantenservice
samen om groeimomentum te behouden. Dit momentum versterkt de resultaten van ieder team, waardoor het flywheel als het ware nóg sneller gaat draaien, met sterkere bedrijfsgroei tot gevolg. Want door in contact te blijven met klanten en een goede relatie te onderhouden, verander je ze in
ambassadeurs – de meest waardevolle marketingassets die je je maar kunt wensen. HubSpot heeft recent hun partnerprogramma een bredere insteek gegeven en omgedoopt tot Solutions partnerprogramma. Zij zijn van mening dat hun partners óók volgens het flywheel-model moeten werken als ze HubSpot-gebruikers optimaal willen ondersteunen. En terecht! Deze visie hebben we bij onze eigen onderneming, HubSpot-partnerbureau Webs, al een tijd ter harte genomen.
Als we slechts zouden ‘trechterdenken’ dan waren we een reguliere implementatiepartner gebleven. Maar door middel van een full-service insteek kunnen we het hele commerciële proces optimaliseren
om het flywheel van organisaties soepel en snel te laten draaien.
Hoe houd je je flywheel draaiende? Naast het feit dat je organisatie een mentaliteitsverandering moet doormaken, heb je een hulpmiddel
nodig om je prestaties op elk vlak van de klantreis te monitoren en te optimaliseren. Een goed softwareplatform (zoals HubSpot) is perfect geschikt om momentum op te bouwen en te behouden, door een focus op (1) digitalisering, (2) automatisering en (3) schaling. Door de hele
commerciële organisatie in één digitale omgeving te beheren, centraliseer je data en zorg je ervoor dat verschillende teams goed op elkaar zijn afgestemd. Vervolgens kun je via automatisering tijd
vrijmaken zodat medewerkers kunnen kijken waar ze meer waarde kunnen toevoegen. Heb je dat eenmaal opgezet, dan heb je een solide basis om op te schalen, door bijvoorbeeld samen te werken met externe dienstleveranciers en partnerintegraties. Met betere resultaten voor je hele commerciële organisatie als gevolg.
Door Emiel Kanters, Managing Director bij Webs (HubSpot Elitepartner).